Consumentenbond een 'wervende façade'?

Consumenten die een klacht willen indienen over een bedrijf kunnen terecht op de website klachtenkompas.nl, een initiatief van de Consumentenbond. De insteek is dat de klager via dit online klachtenplatform samen met het bedrijf tot een oplossing komt. Op de website werd een stappenplan genoemd, met de belofte dat het bedrijf in actie komt en de klacht opgelost wordt.Over die belofte werd bij de RCC geklaagd: de Consumentenbond zou de indruk wekken dat alle klachten die op het platform worden geregistreerd, daadwerkelijk opgelost worden. Maar uit een inventarisatie van de ingediende klachten blijkt dit niet het geval te zijn. Ook werken lang niet alle bedrijven mee. De Consumenten-bond zou een ‘wervende façade’ zijn, die consumenten doorverwijst naar een adviseur of bemiddelaar. En hun advies voor niet-leden is niet gratis.

De Consumentenbond meende dat de website wel informatie geeft over wat consumenten kunnen verwachten, hoewel die informatie op verschillende plekken op de site staat. Het platform is bedoeld om problemen laagdrempelig op te lossen. Ongeveer de helft van de klachten wordt opgelost en deelname van bedrijven is vrijblijvend. Het is nooit de intentie van de Consumentenbond geweest om te misleiden of leden te werven.

De RCC vindt de boodschap op de website toch echt duidelijk: het indienen van een klacht leidt tot een oplossing. Voor de consument is niet duidelijk dat deze boodschap op een andere plek op de website wordt genuanceerd. De bewering dat een klacht ‘wordt opgelost’ terwijl dat niet altijd gebeurt, schaadt het vertrouwen in reclame. Wel misleidend dus.

Inmiddels lijkt het erop dat de Consumentenbond geen valse beloften meer doet op het platform, zoals we op grond van de hoge compliance rate  van RCC-uitspraken al hadden verwacht.

Tamilla Abdul-Aliyeva